Trustpilot overdøves af personlige blogs

 

Danske Trustpilot har haft stor succes med at lade danske forbrugere anmelde virksomheder med en 1-5 bedømmelse. Men danskerne bruger nu også egne blogs til at ytre sig – og det især, hvis de har haft en negativ oplevelse.

Dette er en stor udfordring for danske virksomheder, der skal til at slås med negative anmeldelser på flere forskellige kanaler. På Trustpilot har virksomhederne visse muligheder for at få resultaterne fjernet, bl.a. såfremt de ikke kan verificeres, men den samme mulighed eksisterer ikke på en Facebook-profil, et forum eller endnu værre en personlig blog.

Virksomhedernes eneste middel hedder her online reputation management – og det tager tid fortæller ekspert:

”Man kan ikke fjerne de negative resultater fra den ene dag til den anden. Det kan tage uger, hvis ikke måneder. Jeg anbefaler altid virksomheder at investere i præventiv online reputation, men det er svært at sælge en brandslukker før ilden er udbrudt”. Det fortæller ejeren af OnlineSynlighed.dk, specialiseret i bl.a. online reputation management, John Nielsen.

En stærkere platform

Personlige blogs er på mange fronter en stærkere platform, på godt og ondt, end Trustpilot.

Selv en mindre virksomhed har typisk et tocifret antal anmeldelser på Trustpilot. En enkelt negativ anmeldelse kan her drukne i mængden af alle de positive. Derfor slår de enkelte negative ikke igennem. Ikke, hvis man blot er inde på Trustpilot i første instans for at sikre sig, at virksomheden er troværdig – er der en høj rating øverst og er de sidste par anmeldelser positive stopper mange her.

Sådan er det ikke med en personlig blog.

Her er der ét resultat, og det er negativt. Resultatet står derfor meget stærkere, hvis en potentiel kunde vælger at Google en virksomhed og ser indlægget. Kunden ser kun det negative resultat. Og kunden har endda mulighed for at interagere på en personlig blog ved at skrive til ejeren enten per mail eller som en kommentar til indlægget.

Blogs bruges i dag i stor stil især af mode-interesserede. Du er sikkert stødt på en modeblog eller to. Men tager den almindelige dansker bloggen til sig som et pusterum har virksomhederne her en ny og stor udfordring fortæller John Nielsen:

”Det gælder om at tage indlæggende i opløbet. At sørge for at have så eminent en kundepleje, at en kunde aldrig vil føle sig tilpas forulempet til at gå online og skrive om det. Det kommer til at kræve mange ressourcer af de danske virksomheder, hvis danskerne begynder at blogge i stor stil på egen platform frem for Trustpilot og Google Places.”

John Nielsen refererer her sidst til Googles tjeneste Google Places, hvor man har mulighed for at finde og anmelde lokale virksomheder – for eksempel den lokale tømrer, frisør eller revisor. Disse anmeldelser opnår ligeledes stor synlighed i søgemaskinerne, hvis en potentiel kunde vælger at google en leverandør.”

Ikke strafbart at skrive om sin oplevelse

Det er ikke strafbart som kunde at skrive om sin (dårlige) oplevelse.

Virksomheder, der går efter de negative anmeldelser med jura og advokat i hånden kan derfor få hånden endnu mere i klemme:

”Vi har set flere eksempler på hvordan kunder kun er blevet endnu mere forulempede, når virksomheden har pudset en advokat på dem. Pragteksemplet er Vordingborg Køkkener og den massivt ringe omtale, de har fået på først at love bod og bedring og senere at sende en advokat efter en tidligere kundr med trussel om politianmeldelse.”

Kunden i det nævnte eksempel havde ikke blot blogget på egen personlige blog, men dedikeret et helt website til sin dårlige oplevelse med Vordingborg Køkkener.

Og det kan gøre rigtigt ondt på danske virksomheder, hvis flere tidligere kunder får den ide.